天秤的兩端，
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，是重量的拉鋸。哪一邊的重量大，
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，就向哪一邊傾斜。客戶在做決策時，
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，也有「決策天秤」，
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，哪一邊的考量勝出，
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，決策天秤就往那邊傾斜。業務人員的任務，
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，就是扭轉天秤的狀態。在企業市場（B2B，
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，Business to Business），客戶的決策多是由「一群人」共同決定，也就是所謂的「群體決策」。愈大的公司，組織分工愈細、部門愈多，要完成決策的群體也愈龐大。因此在客戶的開發與管理上，業務人員的首要目標是找出組織中，直接和間接參與決策的人有哪些，藉以拼湊出決策形成的輪廓。 然而，正因為客戶組織內的「利害關係人（stakeholder）」眾多，他們彼此間的商業考量、專業考量均有差異，甚至在某些情況下相互衝突。這樣的衝突（矛盾）和不平衡，其實也提供業務人員和客戶進行議價談判，或是要到新客戶的組織內「拔樁」時，關鍵的突破口。舉例來說，採購經理的目標是買到最具價格競爭力的機器，但是生產單位希望以操作便利性、性能穩定度為優先考量。當兩種考量無法兼得，採購決策就是一種「取捨」的結果，也都向決策天秤的某一邊傾斜。既有供應商再怎麼努力的「固樁」，也很難面面俱到地滿足所有利害關係人。而那些無法滿足的需求，即為群體決策中的「衝突點」，以及後進廠商要搶客戶的「切入點」。B2B市場利害關係人多、決策流程冗長、決策考量複雜，這些特性造成「衝突點」俯拾皆是。只要用心觀察加上耐心調查，就能找到許多談判和拔樁的施力點。相反的，缺乏策略思考的業務人員很容易被困在單一對象、單一議題，最終陷在規格戰和價格戰的紅海市場。客戶端的群體決策，雖然耗時較長甚至導致組織內的責任模糊，不過它是專業分工時代無可避免的產物。業務人員若是了解這個道理，就要更細膩的分析客戶需求，進而辨識出未被滿足、存在衝突的部分何在。面對舊客戶，就永遠存在改善進步、精益求精的空間。而爭取新客戶時，則能順勢從「衝突點」找到「施力點」，改變既有的決策天秤。（作者是「立本台灣聯合會計師事務所（BDO）」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人，本專欄每周四刊登），